　　從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在“運營管理平臺-人事管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　　① 組織架構設置功能

　�、� 人事管理流程整體架構設置功能

　　③ 人事管理各子流程系統(tǒng)設置功能

　�、� 人事管理各子流程操作使用功能

　�、� 統(tǒng)計分析功能

　　二、人事管理流程整體架構設置功能

　　1. 梳理設置內容

　　A.人事管理體系

　　規(guī)范化的呼叫中心人事管理體系見下圖。

　　B.設置的內容

　　需要進行設置的具體內容包括：

項目				制定目的	適用范圍	備注說明
人事管理	入職管理	一線客服人員入職		通過清晰完整的入職管理流程和相關規(guī)定，規(guī)范內部所有部門/崗位人員在辦理員工入職各個環(huán)節(jié)上的“標準動作”，從而保證員工順利入職，并同時規(guī)避用工風險。	適用于所有新員工（一線、非一線）的入職環(huán)節(jié)。	非一線員工包括： A. 運營管理崗位人員：TL班組長、SV運營主管、OM運營經理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、知識管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經理）/OD（自建型CC運營總監(jiān)）。
		非一線人員入職
	轉正管理	一線客服人員轉正	正常轉正	通過清晰完整的轉正管理流程和相關規(guī)定，規(guī)范一線客服人員及相關管理人員在員工轉正流程各個環(huán)節(jié)上的“標準動作”，從而保證新員工順利轉正，并通過提前轉正機制對一線客服人員形成激勵。	適用于所有一線客服人員的轉正環(huán)節(jié)。
			提前轉正
		非一線人員轉正	正常轉正	為規(guī)范非一線員工本人及相關管理人員在轉正流程各個環(huán)節(jié)上的“標準動作”，從而保證員工順利轉正，并通過提前轉正機制對非一線員工形成激勵，特制定并貫徹實施本管理規(guī)范。	適用于所有非一線新員工的轉正環(huán)節(jié)。	非一線員工包括： A. 運營管理崗位人員：TL班組長、SV運營主管、OM運營經理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、知識管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經理）/OD（自建型CC運營總監(jiān)）。
			提前轉正
	調動管理	本項目/本部門同級別崗位調整		通過清晰完整的調動管理流程和相關規(guī)定，規(guī)范員工本人及相關管理人員在調動流程各個環(huán)節(jié)上的“標準動作”，從而保證在不影響正常工作的前提下、實現(xiàn)員工崗位的順利調整。	以下情況屬于調動范疇，納入調動管理流程規(guī)范： A. 本項目/本部門同級別崗位調整（包括一線及非一線崗位） B. 不同項目/不同部門同級別崗位調整（包括一線及非一線崗位） C. 本項目/本部門崗位降級（不包括一線客服崗位）
		不同項目/不同部門同級別崗位調整
		本項目/本部門崗位降級
	晉升管理			為建設項目/部門人才梯隊，對全體人員形成激勵并營造良性競爭氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機會和通道，特制定并貫徹實施本規(guī)范。	適用于呼叫中心運營團隊（語音服務團隊、非語音服務團隊、外呼非營銷團隊、外呼營銷團隊），以及職能支撐團隊（培訓管理、報表管理、人事行政管理、績效管理、流程管理、知識管理等）所有非一線崗位（包括STL崗位）的晉升管理環(huán)節(jié)。
	內部競聘管理			為建設項目/部門人才梯隊，對全體人員形成激勵并營造良性競爭氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機會和通道，特制定并貫徹實施本規(guī)范。	適用于呼叫中心運營團隊（語音服務團隊、非語音服務團隊、外呼非營銷團隊、外呼營銷團隊），以及職能支撐團隊（培訓管理、報表管理、人事行政管理、績效管理、流程管理、知識管理等）所有非一線崗位（包括STL崗位）的內部競聘管理環(huán)節(jié)。
	離職管理	正式員工離職		通過清晰完整的離職管理流程和相關規(guī)定，規(guī)范員工本人以及內部所有部門/崗位人員在辦理員工離職各個環(huán)節(jié)上的“標準動作”，確保流程清晰、規(guī)范嚴謹，從而有效規(guī)避勞動風險。	適用于呼叫中心所有崗位的人員離職環(huán)節(jié)。
		試用期員工離職
		試用期解聘

　　2. 完成系統(tǒng)設置

　　A. 后臺設置

　　根據(jù)上述梳理明確的具體內容，完成人事管理體系的系統(tǒng)操作設置，操作界面設計示例見下。

　　附注：

　　此功能點的操作權限在HR部門或項目人事行政管理主管崗位。

　　右側的“操作界面”窗口內容，將根據(jù)左側“操作菜單”的點選結果自動切換。

　　以“入職管理-一線客服人員入職”子流程為示例，其它子流程操作界面與此相同，可參考使用。

　　B.前臺使用

　　在按照上述方法完成系統(tǒng)操作設置后，所有進入“運營管理平臺-人事管理”功能模塊的操作人員，在點擊人事管理的末級菜單（也即各子流程）時，系統(tǒng)需將“制定目的”和“適用范圍”項目的具體內容自動彈出顯示，以便于所有操作人員統(tǒng)一認知，界面設計示例見下。

　　附注：以“入職管理-一線客服人員入職”子流程為示例，其它子流程操作界面與此相同，可參考使用。

　　三、人事管理各子流程系統(tǒng)設置功能

　　呼叫中心人事管理體系所包含的子流程列表見下：

序號	人事管理子流程
1	入職管理-一線客服人員入職
2	入職管理-非一線人員入職
3	轉正管理-一線客服人員轉正-正常轉正
4	轉正管理-一線客服人員轉正-提前轉正
5	轉正管理-非一線人員轉正-正常轉正
6	轉正管理-非一線人員轉正-提前轉正
7	調動管理-本項目/本部門同級別崗位調整
8	調動管理-不同項目/不同部門同級別崗位調整
9	調動管理-本項目/本部門崗位降級
10	晉升管理
11	內部競聘管理
12	離職管理-正式員工離職
13	離職管理-試用期員工離職
14	離職管理-試用期解聘