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《消費電子》創(chuàng)佳客戶服務呼叫中心抽查

2012-11-26 10:42:29   作者:   來源:   評論:0  點擊:


創(chuàng)佳客戶服務呼叫中心抽查

《消費電子》:我想了解一下創(chuàng)佳電視機的保修情況,主要部件有哪些,怎么保修?
話務員:液晶電視就顯示屏是主要部件,保修3年。

《消費電子》:邏輯組件,高頻調諧器這些不是主要部件嗎?
話務員:那些都在一個主板上。

《消費電子》:那這個主板是否屬于主要部件?
話務員:不屬于,我們就是液晶屏保修三年,其它的保修一年。(其它電話聲響,環(huán)境吵雜)

《消費電子》:國家不是在去年3月就推行新的平板電視三包標準嗎?
話務員:(停頓了5秒以上的時間)我們還未接到通知。

《消費電子》:那現在你們的保修就是電源板、主板不屬于主要部件,高頻頭是集成在主板里,也不在主要部件范疇?
話務員:液晶電視就一個顯示屏是主要部件,高頻頭在主板里,和顯像管電視不一樣。

《消費電子》:電視機過保后的收費是如何構成的?
話務員:保修期內不收費,過了保修期我們可派師傅上門維修,但所有的費用是按當地的標準收費。

《消費電子》:當地的收費標準如何定義的?
話務員:保修期內按我們公司的統(tǒng)一標準,過了保修期就按當地的標準,每個地方的標準都不一樣。

《消費電子》:那這里面包含哪些方面的費用?
務員:這個不清楚,每個地方的標準不一樣,比如說上門費有的地方要,有的地方不要。

《消費電子》:那維修費呢?
話務員:根據師傅換的配件,按照當地標準收費。

《消費電子》:創(chuàng)佳每個地區(qū)的收費還不一樣?
話務員:我們創(chuàng)佳在保修期內按照統(tǒng)一的標準,如果過了保修期,我們師傅可以去(上門),但按照當地標準收費。

《消費電子》:當地的收費有哪些標準?
話務員:我們創(chuàng)佳沒權利干涉,因為每個地方不一樣。

《消費電子》:那售后的維修網點不是創(chuàng)佳的嗎?
話務員:是創(chuàng)佳的,過了保后,我們公司不出維修費的,是當地師傅自己收取的。

點評:
  在對話結束后,話務員就直接把電話掛了,沒有結束語,也沒有滿意度評分。從兩次(第三次18:47分的抽查為非工作時間段,無人工接聽)的電話抽查情況來看,創(chuàng)佳的呼叫中心環(huán)境較為嘈雜,話務員與來電者進行溝通時,會被其它電話的響聲所干擾。在接待禮儀方面,話務員的態(tài)度還算積極,也能引導來電者進行溝通,但不足之處也較為明顯:語音語調不夠親和,沒有主動禮貌地稱呼來電者。這從側面反映出創(chuàng)佳的這位話務員沒有經過系統(tǒng)、規(guī)范的培訓,對于平板電視機的“三包”規(guī)定不了解,不清楚國家對于液晶電視機主要部件的定義,這不僅會直接造成用戶的抱怨和投訴,還會影響了企業(yè)的形象。

  同時,從談話內容了解到,對于保外的售后服務,“創(chuàng)佳無權干涉”,而是直接交給當地外包服務網點,由他們上門維修、收費。這樣一來,售后服務就容易出現維修混亂的局面,不僅收費沒有指導標準,完全由當地網點決定,而且維修的質量還難以得到有效保障。企業(yè)在售后服務網點的建設上,采取服務外包并非壞事,從短期來看,企業(yè)不用自建規(guī)模龐大的售后維修隊伍,可以較大程度地節(jié)省開支,并可短時間完成全國市場的布局;從長遠的發(fā)展來看,如果沒有對服務網點的有效監(jiān)管,這將會直接影響到企業(yè)做大做強的品牌戰(zhàn)略。

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