1月21日消息（報(bào)道 祖騰飛）日前，客戶(hù)服務(wù)智能云平臺(tái)——榮聯(lián)云客服正式上線。這是一款基于SaaS的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，旨在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)客戶(hù)服務(wù)。我們也在第一時(shí)間采訪到榮聯(lián)云客服聯(lián)合創(chuàng)始人、COO張強(qiáng)先生，聽(tīng)他講述了云客服這一新型概念的市場(chǎng)應(yīng)用情況。
榮聯(lián)云客服聯(lián)合創(chuàng)始人、COO張強(qiáng)
目前看來(lái)，國(guó)內(nèi)客服行業(yè)面臨三大問(wèn)題，一、客戶(hù)滿意度低，我們通常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)抱怨“電話找不到人！解決問(wèn)題好慢！”等等一系列客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)和企業(yè)不能順暢溝通，咨詢(xún)、問(wèn)題、投訴得不到及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)和回答時(shí)，就直接導(dǎo)致了客戶(hù)體驗(yàn)差，滿意度低。
二、客服效率低，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下催生的多種服務(wù)渠道，分散且孤立，客服人員在處理客戶(hù)訴求時(shí)，要多平臺(tái)切換，需要解決大量重復(fù)的問(wèn)題，同時(shí)，還導(dǎo)致了客服人員與其他部門(mén)配合銜接不夠緊密，大大降低了客服的工作效率。
三、企業(yè)投入高，企業(yè)在搭建客服體系時(shí)，需要支付高昂的軟硬件投入費(fèi)用，以及后期軟硬件的升級(jí)維護(hù)也是一筆不小的開(kāi)支，建設(shè)周期長(zhǎng)。在業(yè)務(wù)量上漲的時(shí)候，想到的是增加坐席人員，這無(wú)疑又增加了企業(yè)的客服成本。
而隨著云端概念的提出，云客服逐漸進(jìn)入我們的視線。云客服是指基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶(hù)服務(wù)中心。榮聯(lián)云客服就是這樣一個(gè)平臺(tái)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需服務(wù)。
榮聯(lián)云客服是基于SaaS的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，支持電話、短信、郵件、微信、微博、APP等多種方式提交訴求，客服人員可以通過(guò)一個(gè)平臺(tái)，以工單的形式統(tǒng)一響應(yīng)和處理客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)滿意度。
根據(jù)第三方平臺(tái)Gartner預(yù)測(cè)，未來(lái)20%的企業(yè)將采用按需使用的云客服解決方案。張強(qiáng)認(rèn)為智能客戶(hù)服務(wù)云平臺(tái)，擁有按需付費(fèi)、成本低、快速上線、隨時(shí)擴(kuò)容等優(yōu)勢(shì)，從客戶(hù)與客服的溝通、企業(yè)內(nèi)部協(xié)同、客戶(hù)管理等方面出發(fā)，幫助企業(yè)在一個(gè)平臺(tái)上解決所有客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。
但是總體看來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)云客服這一服務(wù)方式還比較陌生，市場(chǎng)處于發(fā)展早期。張強(qiáng)認(rèn)為目前云客服應(yīng)該先從中小企業(yè)開(kāi)始入手，逐步向大型企業(yè)過(guò)渡。小企業(yè)最需要解決的是有無(wú)客服的問(wèn)題，因?yàn)樾∑髽I(yè)客戶(hù)IT基礎(chǔ)薄弱，在客服的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)過(guò)程中成本較大，他們需要的是直接上手就可以使用的客服系統(tǒng)。另一方面，這一系統(tǒng)要便于人員的使用和管理，因?yàn)榭头袠I(yè)工作壓力很大，各種壓力之下缺乏一個(gè)有效的工作工具來(lái)疏導(dǎo)就導(dǎo)致了大量人員流失。
業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，未來(lái)云客服可能引入混合云的模式，即用戶(hù)的重要數(shù)據(jù)和資料放在私有云其他數(shù)據(jù)放在和公有云上，兩者結(jié)合在一起既滿足了用戶(hù)重要數(shù)據(jù)落地的問(wèn)題也考慮到彈性擴(kuò)張的問(wèn)題。
目前榮聯(lián)云客服正推出體驗(yàn)活動(dòng)，2016年4月30日前，注冊(cè)并開(kāi)通云客服10坐席以下，可以暢享1年免費(fèi)使用權(quán)。支持微信多客服渠道、郵件服務(wù)渠道、工單基礎(chǔ)功能、工單SLA功能、客戶(hù)管理基礎(chǔ)功能、知識(shí)庫(kù)等，感興趣的朋友可以前往榮聯(lián)云客服官網(wǎng)注冊(cè)嘗試。
