呼叫中心的客服人員既有職責(zé)協(xié)助客戶(hù)處理問(wèn)題或滿(mǎn)足需求，又有義務(wù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)、應(yīng)對(duì)各項(xiàng)突發(fā)事件，所以對(duì)客服人員的權(quán)限設(shè)置，每個(gè)企業(yè)都有很大不同。今天我們就來(lái)剖析下。
客服中心作為客戶(hù)和企業(yè)溝通的橋梁，會(huì)遇到許多溝通中無(wú)法處理的情況，需由客服分發(fā)至各負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)和處理，這是多數(shù)呼叫中心使用的模式，所以客服中心更像一個(gè)“記錄”中心，不僅辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更多是記錄突發(fā)情況并收集信息。很多呼叫中心均使用前臺(tái)后臺(tái)的分類(lèi)處理模式，這種模式本身沒(méi)有問(wèn)題，確實(shí)可以提高處理效率，專(zhuān)人專(zhuān)崗也更符合客戶(hù)信息的安全要求，但經(jīng)常聽(tīng)到客服人員在溝通中使用：“這個(gè)問(wèn)題我沒(méi)有權(quán)限給您處理”、“我的處理權(quán)限有限”、“我最大的權(quán)限就是給您記錄反映”等話術(shù)，并不能讓客戶(hù)認(rèn)可，似乎客戶(hù)更在意的是馬上解決問(wèn)題，這就是典型的“認(rèn)知服務(wù)”心理，能不能滿(mǎn)足客戶(hù)就要看客服人員有多少權(quán)限了。
什么是權(quán)限
企業(yè)理解的權(quán)限是崗位必須具備的決策范圍和程度，呼叫中心理解的權(quán)限是業(yè)務(wù)流程的完成度，而什么才是客服人員的權(quán)限？通俗地說(shuō)，就是你能幫客戶(hù)做到什么？
客戶(hù)的需求可能是對(duì)產(chǎn)品的要求、對(duì)服務(wù)的要求、對(duì)一些突發(fā)情況處理時(shí)效的要求，甚至只是提意見(jiàn)建議或情緒發(fā)泄�？蛻�(hù)需要的也可能是安撫、同理、致歉、改進(jìn)、承諾、補(bǔ)償?shù)龋?dāng)然希望客服人員的權(quán)限越大越好，這樣才可以用最短的時(shí)間解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需求。但如果客戶(hù)的需求明顯不合理或者與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求相違背，客服人員明顯是不可能越權(quán)處理的，除了合理拒絕，客服人員會(huì)把對(duì)處理權(quán)限的需求轉(zhuǎn)嫁給更高級(jí)別的部門(mén)，但產(chǎn)生的溝通斷裂可能給企業(yè)帶來(lái)聲譽(yù)、輿論等未知風(fēng)險(xiǎn)，而漸進(jìn)式的談判型溝通會(huì)加劇對(duì)權(quán)限的索求和需要，“小毛病”會(huì)因?yàn)殡p方對(duì)權(quán)限范圍理解的不同而變成“大問(wèn)題”。
客服人員需要多大權(quán)限
這是一個(gè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題，每個(gè)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)不同、考核側(cè)重點(diǎn)不同，權(quán)限設(shè)置當(dāng)然不同�？头藛T希望有一定權(quán)限的談判籌碼，這樣能快速解決很多客戶(hù)問(wèn)題，有效避免部分客戶(hù)的抱怨與糾纏，既能提高效率，又能創(chuàng)造口碑；各機(jī)構(gòu)希望權(quán)限設(shè)置平衡且可以根據(jù)具體情況做調(diào)整，既能規(guī)避內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，又能兼顧流程完整正確執(zhí)行避免越權(quán)；客戶(hù)當(dāng)然希望越高越好，不用找領(lǐng)導(dǎo)或者通過(guò)其他渠道就能按照自己的要求圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。這么一個(gè)多層級(jí)認(rèn)知的問(wèn)題一定要定標(biāo)準(zhǔn)的話，必然是抽象的。
客服人員的權(quán)限風(fēng)險(xiǎn)
無(wú)論哪個(gè)行業(yè)都面臨內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)信息風(fēng)險(xiǎn)、支付風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)等等，如果客服人員獲得較高的權(quán)限，會(huì)產(chǎn)生什么風(fēng)險(xiǎn)？
1、操作失誤風(fēng)險(xiǎn)
操作失誤是最常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)之一，客服人員有修改客戶(hù)產(chǎn)品的權(quán)限，但對(duì)權(quán)限要求過(guò)大的操作業(yè)務(wù)，基于內(nèi)控要求，企業(yè)或許不會(huì)設(shè)置反交易權(quán)限。
2、授權(quán)分級(jí)太多會(huì)導(dǎo)致權(quán)限不清
授權(quán)是解決操作失誤的一個(gè)辦法，但有太多需要授權(quán)的怎么辦？使用分級(jí)授權(quán)。事實(shí)證明金字塔般的分級(jí)授權(quán)模式可以使用，前提是只能有一座金字塔，否則權(quán)限不清，交叉跨越授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)更大。
3、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)尺度的把控風(fēng)險(xiǎn)
我們可以保證所有權(quán)限都是正確使用的，但無(wú)法保證所有權(quán)限使用的尺度都是合適的。如何把控權(quán)限使用的范圍和程度，什么標(biāo)準(zhǔn)適用什么情況、適合什么客戶(hù)，都考驗(yàn)著客服人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)操守，相比之下制度和規(guī)程的控制會(huì)更加安全。
解決率的成就感
當(dāng)客服人員意識(shí)到自己擁有的權(quán)限可能是無(wú)限大而只是需要自己不斷開(kāi)發(fā)自身能力時(shí)，崗位權(quán)限的限制就不再重要了。使用自身權(quán)限是一種付出的傳遞，得到的收獲是溝通的順暢、相互的理解，最大的感受是體現(xiàn)在解決率的成就感。使用崗位權(quán)限其實(shí)是一種拒絕，傳遞的是一種無(wú)奈，客服人員每天與許多客戶(hù)溝通，這是一種生活，也是企業(yè)的生命，而解決率帶來(lái)的成就感是靈魂所在，為能力而驕傲的團(tuán)隊(duì)力量是非常強(qiáng)大的。
客服人員可能擁有的能力并不可小看，客服人員應(yīng)該擁有的權(quán)限也不容企業(yè)忽略，正視存在的意義，正視客服人員的能力，讓客服人員對(duì)上傳達(dá)能力變強(qiáng)、對(duì)下解決方式變多，這樣的權(quán)限，難道不更好嗎？
