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戰(zhàn)疫情,國信證券95536鑫服務與您同心同行

2020-02-13 10:05:14   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  疫情防控不放松,客戶服務不能停。在全國上下齊心戰(zhàn)疫情的特殊時期,國信95536熱線客服員工,無論身處何處,依然以專業(yè)、敬業(yè)和熱誠的職業(yè)精神,為客戶提供投資咨詢,以實際行動踐行“全心全意為客戶服務”的承諾。

  當2月3日A股開市、公司復工的號令傳來,在公司疫情防控工作領導小組的組織下,國信證券客服團隊迅速做好各項工作部署。

  01 全力做好疫情防控,保障員工健康安全

  持續(xù)宣導與防范,強調公司防控工作要求,要求所有員工做好疫情防控與自我保護;堅持疫情監(jiān)控與報送,全面掌握員工個人信息與身體狀況;全力籌集防疫物資,加強員工防護管理,確保復工后員工的身體健康和生命安全;調整工作方式,避免辦公人群聚集和流動。

  02 制定疫情防控期間客戶服務方案

  根據(jù)客服人員高密集度、高風險的特點,客服團隊為降低集中辦公相互感染的風險,盡可能減少現(xiàn)場辦公,制定了疫情防控期間多個服務方案。在公司領導和技術部門的大力支持下,一方面在技術上盡快實現(xiàn)了員工可以遠程訪問公司客服系統(tǒng),盡最大可能進行遠程辦公。另一方面考慮到客戶賬戶查詢等問題無法遠程解決,客服團隊在確保業(yè)務正常運轉的前提下,采取輪班等方式,按最少人員配置原則安排現(xiàn)場辦公人員;而遠程辦公的員工,則利用公司鑫助手等工具為客戶開展新股中簽、風險提示等通知及回訪工作。

  03 引導智能自助服務,分流客戶高峰

  通過95536自動語音引導客戶進行自助查詢、業(yè)務辦理。開工第一周,在線機器人日均咨詢量為節(jié)前的2倍,機器人、小信的推行,保證了客戶咨詢回復的及時性,提升了來電接聽率與客戶服務的覆蓋面。

  讓我們來看看95536小伙伴們的風采吧

  ▲ 現(xiàn)場辦公的員工,當遠程辦公的同事無法解決客戶需求時,由他們回復解答客戶咨詢,同時緊密跟進后續(xù)服務流程,確?蛻舴⻊招枨蟮玫郊皶r響應。



  ▲ 遠程辦公話務坐席,正通過電話、在線等方式為客戶提供服務。


  ▲ 位于疫情嚴重的湖北地區(qū)員工,雖然暫時無法回到工作所在地,但一張紙、一支筆、一個手機,依然能為客戶提供服務。



  ▲ 北京、四川、陜西分中心客服人員也堅守崗位,及時響應客戶的服務需求。




  ▲ 兩個孩子的媽媽、兩個準媽媽,堅持服務客戶,為下一代樹立好的榜樣。

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