　　客戶(hù)關(guān)系管理的完整范圍可分為電話(huà)中心、電腦電話(huà)整合、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)三階段設(shè)置過(guò)程(Phase Imple- mentation)

　　1.電話(huà)中心：此階段單純運(yùn)用電話(huà)、傳真、網(wǎng)站及電子郵件的方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)，處理簡(jiǎn)單的呼叫流程(Customer- service process)，屬于小型的呼叫中心。

　　2.電腦電話(huà)整合呼叫中心：此階段導(dǎo)入電腦電話(huà)整合(CTI: Computer Telephony Integration)系統(tǒng)，適合較大規(guī)模的呼叫中心以及復(fù)雜的呼叫流程。運(yùn)用CTI增加許多呼叫人員資訊系統(tǒng)的支援功能，例如螢?zāi)伙@現(xiàn)來(lái)電基本資料(Pop-up screen)協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的資訊來(lái)處理客戶(hù)來(lái)電、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD: Automatic Call Disturbution)來(lái)平均呼叫人員的話(huà)務(wù)載重(Loading)、互動(dòng)式語(yǔ)音(IVR:Interative Voice Response)運(yùn)用電腦語(yǔ)音來(lái)回答基本常問(wèn)的咨詢(xún)，不需呼叫人員直接來(lái)服務(wù)客戶(hù)、對(duì)話(huà)錄音(Voice Logger)提供與客戶(hù)對(duì)話(huà)的錄音，作為管理服務(wù)水準(zhǔn)、教育訓(xùn)練及作為糾紛處理的憑據(jù)。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理：此階段繼續(xù)加強(qiáng)呼叫中心CTI系統(tǒng)和后臺(tái)流程的整合，達(dá)到后臺(tái)前臺(tái)一體的境界。銷(xiāo)售流程自動(dòng)化(SFA:Sales-Force Automation)有利于快速創(chuàng)建訂單及反映客戶(hù)需求，并規(guī)劃資料采集(Data Mining)及資料倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehousing)的設(shè)置，深入了解客戶(hù)的需要達(dá)到一對(duì)一行銷(xiāo)(One to One Marketing)的境界，讓客戶(hù)得到個(gè)人化的服務(wù)(Personal Treatment)。

　　(1)CRM的架構(gòu)

　　就策略面來(lái)說(shuō)，CRM應(yīng)應(yīng)用資訊科技來(lái)強(qiáng)化企業(yè)的商業(yè)智慧（Business Intelligence），并對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理策略重新來(lái)定位。流程面來(lái)說(shuō)，CRM應(yīng)包括行銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)流程的協(xié)同整合(Collaboration)，以及企業(yè)對(duì)外窗口電子化呼叫中心（eCenter:包括傳統(tǒng)電話(huà)呼叫中心及網(wǎng)站作為企業(yè)接觸客戶(hù)的窗口）。資訊科技面來(lái)說(shuō)，CRM應(yīng)設(shè)置單一資料庫(kù)(Centralized DataBase)，作業(yè)人員資訊窗口(Portal)，以及移動(dòng)式手持裝置（Mobile handheld/PDA）輔助電子化流程的延伸。

　　(1)CRM的功能模組

　　CRM在和客戶(hù)接觸的企業(yè)功能分為行銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)三方面，加上可運(yùn)用的資訊工具包括呼叫中心、PDA及網(wǎng)站三種展開(kāi)來(lái)看，企業(yè)可從九個(gè)方面來(lái)考察資訊系統(tǒng)的需求模型，構(gòu)成企業(yè)訂單產(chǎn)生與實(shí)現(xiàn)及售后服務(wù)流程的電子化及自動(dòng)化方案。

　　包括呼叫中心電話(huà)行銷(xiāo)、呼叫中心銷(xiāo)售、呼叫中心服務(wù)、PDA輔助銷(xiāo)售、PDA輔助維修服務(wù)、網(wǎng)站行銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)商店、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及商業(yè)智慧（包括行銷(xiāo)智慧、銷(xiāo)售智慧及客戶(hù)智慧）九大項(xiàng)，這其中以商業(yè)智慧為CRM資訊系統(tǒng)之中設(shè)置難度最高，但也是效益最大的部分。誠(chéng)如商業(yè)智慧正如人的頭腦思考下決策，協(xié)調(diào)身體各部分運(yùn)行，而其他呼叫中心、PDA及網(wǎng)站部分正如人的手腳，作為企業(yè)和客戶(hù)之間的互動(dòng)窗口。

　　(3)資料采集是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

　　資料采集(Data Mining)指收集和客戶(hù)有關(guān)的資料作分析，并把原始資料轉(zhuǎn)換成商機(jī)。從CRM的整體架構(gòu)來(lái)說(shuō)，資料采集是整個(gè)CRM的核心精神，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。

　　完整的資料采集不單可以做到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)，當(dāng)分析的工具及技術(shù)成熟時(shí)，加上資料倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehousing)提供大量?jī)?chǔ)存客戶(hù)資料能力，能讓資料采集作到大量個(gè)性化(Masscustomization)，做到準(zhǔn)確的對(duì)個(gè)人客戶(hù)作行銷(xiāo)，也就是所謂的一對(duì)一行銷(xiāo)。

　　企業(yè)對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)作利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的分析，將有助于了解服務(wù)客戶(hù)的成本及客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的關(guān)系，而對(duì)不同的客戶(hù)提出不同的服務(wù)策略。

　　對(duì)于客戶(hù)充分的了解，才能有效的和客戶(hù)建立關(guān)系，進(jìn)而有效的行銷(xiāo)出擊，創(chuàng)建訂單。資料采集是CRM中商業(yè)智商(Business Intelligence)的基礎(chǔ)，透過(guò)資料采集，有效的提供行銷(xiāo)上、銷(xiāo)售上、服務(wù)上的決策支援，讓作業(yè)人員可以得到充分的資訊來(lái)行動(dòng)，達(dá)到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，提供客戶(hù)適量的產(chǎn)品及服務(wù)，大幅提高作業(yè)的效率，這也就是所謂的行銷(xiāo)智慧（Marketing Intelligence）、銷(xiāo)售智慧(Sales Intelligence)及服務(wù)智慧(Service Intelligence)。

　　一旦對(duì)于客戶(hù)的了解程度提高以后，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)的準(zhǔn)確度(hit rate)大幅提高，將直接影響到成交的比例，同樣數(shù)量的DM出去，成交比例從過(guò)去10%可能提高到80%，行銷(xiāo)的效益/成本比將大幅提高。因?yàn)榱私饪蛻?hù)，所以可以有效的過(guò)濾無(wú)效的樣本，在未接觸客戶(hù)以先，就已經(jīng)知道客戶(hù)是會(huì)成交的對(duì)象，因此以往浪費(fèi)的行銷(xiāo)成本作散彈打鳥(niǎo)的方式，變成一擊必中（One-Shot）的方式。

　　結(jié)語(yǔ)

　　未來(lái)商業(yè)智慧(BI)的高低應(yīng)是決定商場(chǎng)勝負(fù)的準(zhǔn)則，近來(lái)網(wǎng)絡(luò)拉近人與人的距離，打破了國(guó)界與國(guó)界的界限，似乎只要上得了網(wǎng)絡(luò)就有無(wú)限的商機(jī)，因此網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站紛紛成立，但卻造成客戶(hù)更多的不便。運(yùn)用人工的方式來(lái)處理客戶(hù)資料的網(wǎng)站，便如同瞎子摸象似來(lái)制定行銷(xiāo)策略，只憑經(jīng)驗(yàn)的手法和過(guò)去經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)通路一樣，并沒(méi)有附加太多價(jià)值在客戶(hù)身上。但導(dǎo)入CTI及資料倉(cāng)儲(chǔ)/資料采集甚至完整的CRM系統(tǒng)的企業(yè)，對(duì)于客戶(hù)了若指掌的了解，可以完全不同的游戲規(guī)則來(lái)進(jìn)行一對(duì)一行銷(xiāo)，讓客戶(hù)得到更多個(gè)人化服務(wù)的價(jià)值，企業(yè)將減少浪費(fèi)行銷(xiāo)成本的方式，應(yīng)該是下一波網(wǎng)絡(luò)業(yè)者經(jīng)營(yíng)的主流模式。

　　另一方面來(lái)說(shuō)，流程再造也是網(wǎng)絡(luò)公司所應(yīng)重視的議題之一�？蛻�(hù)關(guān)系管理是電子商務(wù)的核心，在建構(gòu)能符合大量客戶(hù)得到個(gè)人化服務(wù)的電子商務(wù)需求下，設(shè)置電子化企業(yè)是維系服務(wù)品質(zhì)的唯一方法。但是導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)往往不是科技方面的困難，而往往是流程與人，因此將現(xiàn)有流程自動(dòng)化與電子化不單是應(yīng)用資訊科技工具而已，而是需要重新的流程檢視，進(jìn)行企業(yè)流程再造，如此方能大幅增加資訊科技的投資效益，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)創(chuàng)造最大的附加價(jià)值。