CRM的商品化產品推介

李梅 2006/10/23

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　　Oracle提供銷售、服務、市場營銷三種信息驅動的客戶關系管理（CRM）產品線，它們利用企業(yè)數據來推動可盈利的客戶交互。無論企業(yè)的規(guī)模如何，也無論企業(yè)面向何種行業(yè)，Oracle CRM都能使企業(yè)增加收入，降低交互成本，并提升客戶價值。這歸功于其客戶智能、融會貫通的交流渠道和基于Internet技術的應用體系結構這三個關鍵戰(zhàn)略的運用，以及強大的Oracle ERP集成支持。目前Oracle已經開始對Oracle E-Business Suite 、Siebel、PeopleSoft Enterprise 、J.D. Edwards EnterpriseOne CRM進行整合。

　　Oracle的集成化CRM解決方案包含了從銷售、市場營銷和電子商務到客戶服務、多渠道交互和分析在內的全面的CRM功能，可滿足營銷、客戶支持、付款處理以及電子店面創(chuàng)建的需求。與競爭對手相比，Oracle 對于特定行業(yè)所面臨的獨特挑戰(zhàn)有著更加深刻的認識，即Oracle了解特定行業(yè)以客戶為導向的程序，例如通信行業(yè)的訂單管理、汽車行業(yè)的租賃到期管理、及接待業(yè)的團體銷售與事件管理等。隨著業(yè)務和市場狀況的變化，Oracle 解決方案也在不斷改善，以便在較長時間內滿足新的要求并降低風險。目前，Oracle提供了適合于各種預算方案和IT需求的靈活定價模式。

　　此外，Oracle還按照不同的部署格式提供解決方案，這些格式包括駐地部署軟件、托管“服務軟件”、混合型解決方案、客戶建造解決方案和“自助式建造解決方案”的組成部件，這樣企業(yè)就可以選擇最適合于自己業(yè)務需求的功能標準。

　　此外，Oracle CRM與后臺的ERP應用形成了一個閉合的客戶交流環(huán)，并能保證企業(yè)實現跨系統(tǒng)的商業(yè)智能，做到了CRM與ERP的無縫集成。

　　由于Oracle CRM能夠跨越多個Oracle應用軟件模塊，因而能夠橫跨企業(yè)中使用不同應用模塊的各個部門，對客戶信息進行全面的集成，在多種與客戶進行交流的渠道中實現Oracle CRM應用同步化。特別是，Oracle CRM的功能應用模塊可橫跨多個渠道并和諧地工作，無論客戶是通過何種渠道與Oracle聯系，其所得到的信息都是完全相同的。加之，各種專業(yè)技術在Oracle CRM OnDemand的直接嵌入，使企業(yè)能夠在客戶生命周期實現卓越的客戶體驗，從首次營銷聯絡，經過營銷周期的每個階段，一直到當前的客戶服務與支持。

　　而Oracle CRM OnDemand 是一項創(chuàng)新的 CRM 解決方案。此方案不需硬件或軟件的前期投入，可以立即完成部署，且只需最簡單的培訓便可上手。每位用戶每月只需支付70美元。作為一項便捷的托管式服務，Oracle CRM OnDemand 專門為期望具備最佳CRM性能的各類公司設計。同時，Oracle CRM OnDemand 能夠使客戶創(chuàng)建整合的解決方案，能與企業(yè)其他系統(tǒng)之間共享關鍵的銷售、營銷和服務數據。

　　Oracle CRM OnDemand 以兩種方式支持這種整合：第一，在駐地部署解決方案上向 Oracle 提供預構建整合，使客戶能夠在 Oracle CRM OnDemand 和 Oracle 企業(yè)應用程序之間快速實現高性價比的無縫整合。

　　第二， Oracle CRM OnDemand 提供了基于 XML/SOAP 網絡服務標準的開放式界面和 API，以支持與第三方系統(tǒng)的便捷整合。另外，Oracle充分整合了ERP的前、后臺辦公室應用管理系統(tǒng)，使客戶數據取得對企業(yè)內的每一個成員變得輕而易舉，而且，將日常與客戶接觸的數據完整展現并被清楚地掌握，幫助企業(yè)全面了解客戶，進而和客戶往來。

二、Exact公司 e-Synergy平臺

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　　一個組織機構越了解它的客戶，它為客戶提供的服務質量就越高。然而收集與整理客戶資料本身并沒有什么用途，除非把這些資料轉化成為真正的行動。這正是Exact e-Synergy設計之初的理念。

　　Exact的客戶關系管理組件作為一項公司的經營策略，以客戶為中心貫穿公司的整個業(yè)務流程。它跨部門的協(xié)同職能是通過Exact e-Synergy平臺來實現的。

　　首先Exact e-Synergy擁有一個企業(yè)級的數據庫，與客戶相關的信息都存儲在這個數據庫中，且相同的信息將以惟一的形式存儲。 同時各部門可以按照不同的變量設計信息的輸出格式，而每個員工可以按照所屬權限隨時隨地訪問到信息。這樣所有的信息被集成到一個平臺上，可以以不同的形式獲取。它使每一個客戶的信息精準而且全面，且調用信息的途徑非常便捷。

　　在對營銷活動的支持方面，e-Synergy針對每次活動獨立立項并納入項目管理流程，通過調入過去相似活動的歷史數據而建議項目的預算指標。把所有相關這個項目的信息以同一個版本的形式存儲，并與所有相關人員，包括員工與合作伙伴都建立連接，保證所有人員實時獲得最新數據，包括項目進展、已發(fā)生費用及對應的預算計劃，每個人員都知道誰在什么時間負責什么。在進程當中，系統(tǒng)可以針對目標客戶的銷售狀態(tài)提供詳細的報表和統(tǒng)計。在活動之后，可以按照不同的標準對項目的效果做評估。

　　Exact e-Synergy的高級功能模塊設置了客戶的滿意度層級，通過改善企業(yè)的業(yè)務流程，以保持為客戶提供長期優(yōu)質的服務。系統(tǒng)設置的客戶滿意度調查可以使企業(yè)在第一時間判斷產品和服務是否以正確的方式交付給了客戶，并且客戶的反饋與投訴是否能夠以快捷的方式得到解決。所有這些都有效地提升客戶滿意度并維護客戶忠誠。Exact e-Synergy從兩個方面改善客戶關系：利用直接營銷手段使客戶始終了解企業(yè)的產品和服務的最新動態(tài)；通過互聯網為基礎的自助服務平臺自行搜索他們關心的信息。

　　另外一個彰顯CRM的優(yōu)化能力的模塊是合同管理，它能為客戶提供優(yōu)質且范圍廣泛的服務，并同時令企業(yè)擁有實時的信息。系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送付款通知單，提供合同續(xù)簽快速通道及后續(xù)一系列的服務。這些流程經過與Exact的后端管理解決方案（如Exact Globe 2003等）聯接后，可以集成為整個集團級的客戶關系管理平臺，并全面支持套件解決方案的其他功能。

三、SAP mySAP CRM

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　　SAP的客戶關系管理解決方案mySAP CRM在中國擁有較大的客戶群體和較高的客戶評價。本著以客戶為中心的理念，mySAP CRM具備了跨部門和應用的集成、以人為本、協(xié)同高效并為不同行業(yè)專門定制的優(yōu)勢和特點，有可供參考的企業(yè)最佳CRM管理實踐流程。mySAP CRM是完整的、貫穿整個客戶生命周期的電子商務解決方案，并且SAP在中國已經具有較強實施能力的咨詢隊伍。同時，為了滿足客戶不斷增長的需求，mySAP CRM 2006也開始支持按需租用的模式。因為擁有強大的前端應用和企業(yè)后端集成的經驗，SAP已經成為在優(yōu)化企業(yè)級客戶相關的流程方面取得成功的CRM解決方案提供商。

　　mySAP CRM不僅包含了企業(yè)市場營銷、銷售、服務、分析等功能，還通過渠道伙伴、現場和移動商務、交互中心、電子商務等各種交互渠道形成完整的閉環(huán)式設計的解決方案。在提供深入的行業(yè)應用和傳統(tǒng)的部署方式的同時，mySAP CRM 還提供按需租用的部署方式。

　　mySAP CRM不僅提供與客戶相關的、跨越企業(yè)前端和后端應用的商業(yè)流程，并且?guī)椭�企業(yè)無縫地整合其客戶，合作伙伴和分銷渠道等資源，同時依托SAP NetWeaver 的技術平臺，極大地增強了mySAP CRM 的開放性和可擴展性。

　　mySAP CRM 能夠提供企業(yè)級的客戶智能，能夠幫助企業(yè)更好、更快地做出明智的商業(yè)決策。它擁有一個完整的商業(yè)智能平臺， 包含跨越企業(yè)的所有和客戶相關的數據源，能夠幫助企業(yè)深入地分析和優(yōu)化其商業(yè)流程。SAP 分析型CRM 是為商業(yè)用戶量身定制， 能夠進行快速的編制和實施。SAP的分析型CRM能夠同運營型CRM和協(xié)作型CRM緊密地集成在一起，也就是說，企業(yè)能夠在商業(yè)流程中部署分析的結果，同時可以讓員工做明智的決定。

　　mySAP CRM幫助企業(yè)快速地獲取價值和適應變革。 mySAP CRM 能夠幫助企業(yè)首先專注其最重要的業(yè)務，然后再進行逐步的擴展，同時SAP提供的最佳業(yè)務實踐能夠幫助企業(yè)縮短約22％價值實現的時間，降低約20％總擁有成本和約71％項目風險。

四、微軟Dynamics CRM 3.0

　　微軟在今年發(fā)布Dynamics CRM 3.0中文版產品，吸引了眾多業(yè)內人士的關注。 一方面，Dynamics CRM是首款由微軟中國研發(fā)團隊獨立完成的漢化產品，又領先于Dynamics CRM 3.0日文版推出。 另一方面，這款CRM產品看上去和Outlook幾乎一個模樣，也有自動日歷、聯絡人、任務以及電子郵件同步功能等，針對企業(yè)的核心需求，讓用戶在熟悉的微軟Office、Outlook界面下操作，并提供靈活的平臺，以適應企業(yè)的業(yè)務發(fā)展需要。

　　微軟Dynamics CRM 3.0是在已有的Dynamics CRM產品的基礎上設計的一套完整的客戶關系管理解決方案，由銷售管理、市場推廣和客戶服務三大模塊組成。

　　微軟 Dynamics CRM 3.0產品具有以下特點：其一，可以與微軟Outlook和其他微軟Office應用系統(tǒng)(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成，從而使用戶可以在熟悉的Outlook環(huán)境中工作。

　　其二，可以根據企業(yè)的獨特流程、文化和聯系客戶的方法，提供個性化的靈活解決方案，從而搭建起有擴展性的客戶關系管理平臺，伴隨業(yè)務共同成長。

　　其三，可以隨時隨地將企業(yè)創(chuàng)建或存儲的客戶信息進行標準化合并，并可從安全升級中進一步改善部署和管理，以幫助用戶降低管理和維護成本，提高生產效率。

　　微軟Dynamics CRM 3.0的英文版產品去年起在全球發(fā)售，目前全球已有7000多個客戶選擇了該產品，用戶數已突破20萬。而微軟Dynamics CRM 3.0的中文版是首款由微軟中國研發(fā)團隊獨立完成的漢化產品，是微軟針對中國的小型商務、中型公司和大型企業(yè)量身定做的客戶關系管理解決方案，在需求上更加適應中國中小企業(yè)及企業(yè)級用戶。

五、XToolsCRM

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　　在線租用CRM——XToolsCRM從功能到價格都適合中國的中小企業(yè)，并將AJAX技術應用到企業(yè)軟件服務中。

　　XToolsCRM用戶通過互聯網訪問自己的CRM賬號并按月付費租用，大大降低中小企業(yè)實施CRM的費用和風險，包括：軟件的選型風險，購買軟件的費用；軟件的實施風險，實施費用；硬件的購置和服務器托管費用，以及黑洞一般的維護費用。這些在XToolsCRM中都不存在！40人左右的營銷團隊，每月只需幾百元，輕松實現營銷管理信息化。

　　XToolsCRM包括：工作臺、客戶、聯系人、項目、銷售機會、合同/訂單、日程/任務、產品、市場、賬戶、工具、上手指南等模塊。其全面的功能，已經證明適合40多個主要行業(yè)，基于AJAX的技術的界面設計讓企業(yè)容易使用和輕松上手。

　　我們用“工作臺”模塊舉例說明。XToolsCRM第一界面被稱之為“工作臺”，從布局上看，也是典型的“廠”字型結構。工作臺上的內容較多，包括：熱點功能、任務和日程的提醒、內部公告、應收款提醒、快速來電、客戶投訴提醒、合同交付提醒。左側的功能區(qū)域提供了兩個當月銷售數據的統(tǒng)計模塊：個人銷售數據統(tǒng)計和公司銷售數據統(tǒng)計。

　　任何查閱信息，點擊頁面要么局部刷新，要么彈出新的一個信息窗口，這樣縮短了用戶以前等待整個頁面刷新的時間，和頁面與頁面之間的頻繁切換，用戶用起來就是如操作軟件一樣的習慣，而非普通的瀏覽網頁。

　　從技術角度看，異步JavaScript與XML （AJAX）以及異步Flash和XML使XToolsCRM
基于瀏覽器的應用程序看上去更像是桌面程序。

　　XToolsCRM在設計上采用了多用戶架構，它使一個應用可以為多家企業(yè)提供服務，并且采用特殊的技術保證客戶快速訪問和數據的絕對安全。

六、Salesforce.com

　　CRM服務商通過Internet提供軟件，而企業(yè)以月租費的形式支付使用費。Salesforce.com就是從這種簡單的服務開始的。在過去6年里，自稱軟件終結者的Salesforce.com公司由一個古怪的嬰兒成長成為一支不可忽視的力量。Salesforce.com公司于2004年6月上市，目前擁有13900家客戶和22.7萬個人訂戶。Salesforce.com公司2004年的收入為1.75億美元。

　　Salesforce的產品架構分為軟件、平臺和服務三個層次。軟件是主要部分，可以通過公司網站登錄和使用，除了一系列的標準化CRM應用數據庫之外，Salesforce允許用戶按照各自的需要，編制各種報表和數據庫；服務主要是為軟件的使用提供各種輔助性支持；平臺則是2005年8月剛推出的AppExchange項目，Salesforce合作伙伴開發(fā)商可以用AppExchange平臺編制包括市場營銷、人力資源管理、財務、行政等各種應用軟件，這些軟件掛放在網站上，用戶也可以隨時付費使用，并可以對軟件進行評分，從而大大擴展了單一的CRM應用。

　　Salesforce.com已經使其AppExchange開發(fā)架構成為托管客戶關系管理應用軟件業(yè)務不可或缺的一部分。在最近的一次會議上，Salesforce.com的首席執(zhí)行官馬克說，這種策略的基本原理是“讓1000朵花圍著Salesforce.com綻放”。Salesforce.com已經收購了一家新創(chuàng)公司，利用AppExchange在Salesforce.com和Google AdWords之間建立聯系。

　　很顯然，Salesforce.com要模仿微軟做法，制定出SaaS的操作系統(tǒng)（AppExchange標準），任何SaaS服務（市場營銷、人力資源管理、財務、行政等），只要能夠和Salesforce.com對接就會成長壯大。

　　鏈接:選型建議

　　國內用戶在CRM選型時應該關注哪些方面呢？

　　首先，考察CRM系統(tǒng)的靈活性非常重要。這體現在系統(tǒng)中包含的垂直行業(yè)的增加值以及系統(tǒng)能否滿足企業(yè)不同組織結構和發(fā)展階段的特殊需求。衡量CRM產品解決方案靈活性強弱與否，就是要看這個產品是否能夠將客戶靈活的組織管理方式和考核體系映射到系統(tǒng)中去。為了最大程度地體現企業(yè)用戶特有的管理組織結構，CRM軟件體系設置和模塊搭建上必須靈活多樣。

　　原則上講，任何企業(yè)在不同的發(fā)展階段需要不同的客戶關系管理，企業(yè)需要找到適合自身發(fā)展階段和特定需求的解決方案，而這又取決于企業(yè)希望與客戶保持一種什么樣的關系。在選擇CRM解決方案時，企業(yè)切記要選擇靈活的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)必須與企業(yè)所在的行業(yè)特點和業(yè)務特點相適應。

　　其次，ERP套件廠商提供的CRM與獨立的CRM產品相比，具有自己的優(yōu)勢，可以使企業(yè)與客戶相關的流程十分透明，并且十分透明地呈現在客戶面前。第一，它保持了一個統(tǒng)一的企業(yè)級的數據庫來存儲和管理客戶信息；第二，能夠順暢地連接企業(yè)的前端銷售和后方管理。

　　獨立的CRM解決方案商通�？梢詾槠髽I(yè)的市場和銷售部門提供更多的功能。這些功能是可以和企業(yè)原有的ERP等系統(tǒng)集成，但目前來看還需要企業(yè)花費一筆不小的開支，才能使集成達到企業(yè)滿意的程度。而如果你是從原有的ERP系統(tǒng)廠商那里購買的CRM，那你的集成成本當然是零。

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