探討大批量生產環(huán)境下的CRM研究

馬士華 2010/08/25

　　導讀：本文重點討論了顧客化大量生產培生產管理帶來的新問題，從生產過程組織、計劃、控制等角度提出實施顧客化大量生產應著重解決的問題度研究建議。

　　為適應顧客需求多樣化的發(fā)展和贏得競爭優(yōu)勢，企業(yè)既要有多品種小批量、甚至是單件生產的柔性(滿足顧客定制化生產要求)，又要有大量流水生產般的效果(滿足低成本、高效率的要求)。于是，傳統(tǒng)上兩個不同生產類型的事物有機聯系起來了，產生了顧客化大量生產(Mass Customization)這一新概念。何為顧客化大量生產?美國生產與庫存控制學會認為“顧客化大量生產是一種創(chuàng)造性的大量生產，它可以使顧客在一個很大的品種范圍內選擇自己特定需要的產品，而且由于采用大量生產方式其產品成本非常低”。顧客化大量生產為企業(yè)提高競爭能力提供了新的途徑，也不可避免地對傳統(tǒng)生產管理思想提出了嚴峻挑戰(zhàn)，出現了許多新問題．這些都是尚未清楚但又十分重要的問題，本文對此作一簡要探討。

　　1.顧客化大量生產環(huán)境下生產管理的新問題

　　概括起來，顧客化大量生產對傳統(tǒng)生產管理的影響及產生的問題主要有以下幾點：

　　1)對需求類型和生產類型劃分的影響。傳統(tǒng)的生產管理理論對顧客需求類型有兩種假設：標準化產品的大量需求和單件產品的顧客定制化需求。隨之是兩種完全不同的生產類型：大量生產和單件小批生產(還有一種處于中間狀態(tài)的成批生產類型，為便于對比．這里僅討論兩種極端的情況)，并且認為這兩種類型不可能同時發(fā)生在一種產品上，即要么是大量生產，要么是單件生產。而顧客化大量生產則把兩種完全相對立的需求融合在一起，這就對傳統(tǒng)生產管理的理論基礎提出了挑戰(zhàn)。

　　2)對生產系統(tǒng)組織原則的影響。傳統(tǒng)的大量生產一般按對象專業(yè)化原則組織生產過程，具有規(guī)模大、效率高、成本低的特點。而對顧客定制需求的單件小批生產則按工藝專業(yè)化原則組織生產過程，雖然適應性好。但勞動生產率低．制造周期較長，成本較高。傳統(tǒng)的生產管理認為這是兩種完全不同的生產系統(tǒng)，從生產系統(tǒng)設計到生產活動的組織、計劃與控制都是分開研究的。顯而易見，要實現按大量生產方式制造顧客定制的產品．單純采用對象專業(yè)化原則或工藝專業(yè)化原則都無法滿足其要求。

　　3)對獲得經濟效益和競爭力的原理認識不同

　　傳統(tǒng)生產組織的思想基礎之一，是通過規(guī)模經濟(Economy of scale)降低成本、增強企業(yè)的競爭力，因此企業(yè)總是希望不斷擴大生產批量。顧客化大量生產則將企業(yè)獲得競爭力的源泉轉向廣度經濟(Economy of Scope)，強調擴大可供顧客選擇的品種范圍，并且要以大量生產的價格向顧客提供定制化產品。那么，原有的建立在規(guī)模經濟基礎上的生產管理模式就無法適應顧客化大量生產的要求。

　　4)對生產計劃生成機制的影響。傳統(tǒng)的生產計劃生成機制及相應軟件，如MRPII等，有很多地方不適應顧客化大量生產。如MRPII系統(tǒng)中的物料清單(Blll of MatenaIs，BOM)是基于單個產品的(IndlvIdual-based BOM)，按這種結構構建顧客化大量生產下的BoM，將臺導致自上而下整體安排資源．一般放棄單個訂單，因而現在的MRPII對顧客化大量生產幾乎設有什么價值。

　　5)對生產過程控制方法論的影響。傳統(tǒng)的生產管理認為用戶需求與生產過程是分離的。生產控制的職能主要是協(xié)調內部因素以完成生產計劃。而顧客化大量生產環(huán)境下．顧客可以很方便地通過信息網絡與企業(yè)進行一對一的對話，顧客和企業(yè)的關系發(fā)生，巨大變化。很多原來屬于企業(yè)的力量現在屬于顧客了，顧客可以參與到生產過程中來。為了大量制造“一個一樣”的產品，企業(yè)必須采用更為有效的控制機制，這是傳統(tǒng)生產控制方法所不能滿足的。

　　簡言之，顧客化大量生產已影響到企業(yè)現有生產系統(tǒng)構成和生產過程組織方式，乃至整個企業(yè)管理體系。因此，研究顧客化大量生產環(huán)境下生產管理的新特征、生產過程組織的新原則、生產計劃生成的新機制、生產控制的新方法，對生產管理的發(fā)展是非常有意義的。

　　2.顧客化大量生產環(huán)境下生產管理應著重解決的新問題及研究建議

　　從生產組織的角度看，顧客化大量生產管理需要研究的主要問題有以下幾個方面：

　　1)首先要研究什么樣的產品、或產品制造過程中從哪一階段起適臺于按顧客化大量生產方式組織生產。顧客化大量生產有它的適用性．如果不按其自身規(guī)律和顧客觀條件組織生產，將難以取得預期結果。

　　2)顧客化大量生產環(huán)境下的顧客定義和需求管理策略。傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略將消費者置于分類統(tǒng)計的基礎上市場細分。其產品定位阱顧客群為對象。顧客化大量生產要做到“一對一”的請足顧客需求，需要重新定義顧客，重點研究顧客的類型和需求特征、識別顧客定制需求的方向以及對顧客定制需求的訂單數據進行處理的技術等。

　　3)顧客化大量生產環(huán)境下的生產系統(tǒng)設計、生產過程組織方法。由于傳統(tǒng)的對象專業(yè)化和工藝專業(yè)化原則都不能很好地適應顧客化大量生產的要求，因此要研究能夠大量生產“一個一樣”產品的生產系統(tǒng)設計與建模的指導原則，研究建模方法和優(yōu)化算法。

　　4)顧客化大量生產環(huán)境下的生產計劃生成機制和模型。顧客需求是隨機的。為使之成為穩(wěn)定物流的驅動力．需要解決需求的隨機性和生產過程穩(wěn)定性之間的矛盾，因而要研究如何把零亂的訂單信息快速轉換為生產指令，研究識別顧客化大量生產對生產計劃和執(zhí)行信息要求的方法，結合網絡技術與信息技術，提出解決方案，建立相應的計劃體系。

　　5)顧客化大量生產環(huán)境下的生產能力管理研究。顧客定制化需求隨時變化．顧客化大量生產的生產系統(tǒng)的能力管理應具有較強的應變能力．為此要重新定義生產能力．探討通過供應鏈管理的方式。把生產能力的概念擴展到企業(yè)外部．找到快速形成生產能力的措施和方法。

　　6)顧客化大量生產環(huán)境下的生產控制研究。根據傳統(tǒng)中的生產控制因素在顧客化大量生產環(huán)境下發(fā)生的不同變化。要研究顧客參與生產制造過程的途徑和方法，研究哪些是由企業(yè)控制、哪些可由顧客控制的因衰，找到適用的生產控制方法。當然還有許多其它問題．這里就不一一列舉。為解決這些新問題，本文根據目前的研究狀況，不揣淺見提出以下幾個研究同題。

　　1)定性分析顧客化大量生產環(huán)境對企業(yè)傳統(tǒng)生產管理方法的影響，抽象出傳統(tǒng)生產管理不適應顧客化大量生產環(huán)境的問題。然后對這些問題的特點進行研究，找出引發(fā)這些問題的主要原因，再根據產生這些問題的根源，結合定量分析技術，通過建模分析與優(yōu)化，提出具體的解決對策，建立具有可操作性的生產管理模式及其運行機制。

　　2)從研究調整準備時間共享(setup time sharing)和工藝路線共享(Process routine sharing)人手，研究生產過程的組織原則。多數情況下，產品多樣化可能體現為裝配工藝路線的多樣化，為減少品種變化帶來的成本上升。在加工工藝路線上則盡可能實現共享。問題的重點并不在于單純減少詞整準備時間，而是多種產品如何共享詞整準備時間，如何共享加工和裝配工藝路線。這樣便可減步設備調整次數、節(jié)約調整時間，取得接近大量生產連續(xù)性的效果。通過進一步提煉，歸納出新的生產過程組織原則。

　　3)根據顧客化大量生產對編制各級生產計劃的要求。提出新的計劃生成處理邏輯和功能模型，建立新的生產計劃生成機制。針對現有MRPII／ERP等現行管理軟件中BOM構建模式的不足，采用基于類的BOM(Genem—based BoM)或基于產品族的BoM(Family—based BoM)等方法，解決顧客化大量生產環(huán)境下的產品結構數據的描述與管理問題。

　　4)在新的生產系統(tǒng)組織原則和生產計劃制定方法基礎上，研究顧客化大量生產環(huán)境下的生產過程控制模型。在顧客化大量生產環(huán)境下．有效怫調和控制整個生產過程，是達到用大量生產的效率生產出“一個一樣”的顧客化產品的基本保證。通過建立分層遞階的生產控制系統(tǒng)，用人工智能、專家系統(tǒng)、人工神經網絡、代理制等理論和方法，建立智能型代理機制，其特點是系統(tǒng)構件可以靈活擴展而不用重新改變控制機制，增加代理或資源都不必打斷系統(tǒng)的正常運行，以此適應顧客化大量生產環(huán)境下對生產過程控制的要求。

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