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根據Gartner的說法，CCaaS指的是幫助客戶服務公司在單個位置跨渠道管理客戶交互的任何SaaS應用程序。Gartner將CCaaS解決方案的一個核心功能確定為提供渠道無關的客戶服務旅程的能力，包括智能自助服務。還確定了三種可選的CCaaS能力：支持復雜客戶參與的流程編排、資源管理和員工參與度、客戶和運營知識和見解。