葉開語錄——關于社會化媒體
    01，企業(yè)在社會化媒體上的客戶服務，一定要先進行規(guī)劃，即自己的目的是什么？比如老客戶關系？新客戶響應？服務水平？等等； 
                                                   
    02，基于目標定義我們的策略，尤其是渠道的選擇，比如微博適合傳播，微信適合一對一，電子商務適合交易，人人網適合客戶社區(qū)等等；          
                                            
    03，根據我們的業(yè)務目標和渠道選擇，定義我們的信息模型，一定要注意社會化媒體上的客戶服務，基礎是客戶信息，沒有信息我們的客戶服務無從進行統(tǒng)一客戶體驗和分級分類；信息模型決定了對于不同渠道的采集和管理；                       
                         
    04，企業(yè)進一步制定圍繞社會化媒體的運營團隊、業(yè)務流程和考核指標。考核指標很關鍵，不可能再用粉絲數和轉評數作為企業(yè)客戶服務的考核指標，而是用類似運營指標，比如服務總數、響應時間、反饋周期、解決率、放棄率、轉化率、客戶滿意率等進行社會化媒體上的客戶服務的考核！              
                                     
    05，在具體的社會化媒體客戶服務運營流程中，第一步最關鍵的是聆聽�？蛻舴�務的聆聽分為3類，一類是企業(yè)的微博微信賬號的聆聽，比如評論轉發(fā)私信等；一類是關鍵詞的監(jiān)聽，關鍵詞分為2級，主關鍵詞一般是品牌，二級關鍵詞是業(yè)務情景，形成兩級過濾；三是競爭對手的監(jiān)聽，對競爭對手關鍵詞和粉絲用戶的監(jiān)聽，適時進行客戶策反。                        

    06，監(jiān)聽時，需要將海量的無序的非結構化的社會化媒體數據，轉化為有序的結構化的信息，在運營管理系統(tǒng)中進行過濾、排隊和運營管理。企業(yè)級應用，最關鍵的是數據，只有轉化為數據我們才可能衡量、標準化和運營管理。比如微博會話的信息、微博作者的信息等等。      

    07，企業(yè)在客戶服務的時候，通過監(jiān)聽和信息采集，建立了社會化媒體客戶服務的基礎，接下來就是具體流程，比如響應--分類--回復--內部工單--回執(zhí)--關閉--回訪等流程，每個環(huán)節(jié)都有時間點和數據記錄。   
            
    08，通過運營系統(tǒng)進行流程運營操作、數據積累和KPI計算考核，形成標準化團隊運營管理。

    09，企業(yè)級應用一定要形成社會化客戶數據中心，并與企業(yè)的內部系統(tǒng)比如工單系統(tǒng)、會員系統(tǒng)或者數據中心進行集成，形成企業(yè)協同和數據匯總的經營分析。                             
                        
    10，用心去做，用系統(tǒng)去整合，擁抱更多的客戶！微博號稱4億，微信號稱2億，這年頭，你還猶豫什么呢？    
 
    11，業(yè)務模式分解：社會化媒體上的客戶服務不是客戶的一個個呼入的電話，而是消費者一條條的發(fā)帖和消息�？傮w業(yè)務分為撲特（Post）和互動（Interact），撲特分為直接艾特、間接艾特，互動分為私信、評論、主撲（主動發(fā)送）。每個撲特你的客戶服務代表需要響應（瀏覽或處理），需要回應（回復應答），有時候也需要主撲（主動發(fā)送）。

    12，企業(yè)在社會化媒體上的每一個客戶服務動作，可以衡量時間和空間，可以衡量數量和質量，可以衡量成本和轉化，可以衡量體驗和情感�；�于這些維度的細分，我們已經將社會化聯絡中心的業(yè)務進行標準化，并建立了一套社會化衡量標準。               
        
    13，社會化媒體運營管理系統(tǒng)，可以咨詢遠傳同事。該系統(tǒng)可以進行多賬戶管理、監(jiān)聽配置、會話匯總、聯系人匯總、個案工單、目標用戶群分類、群發(fā)郵件短信或私信、報表統(tǒng)計分析等功能。
 
    相關信息請參考遠“傳運營管理專家論壇” http://bbs.utry.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=745&extra=page%3D1