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　　企業(yè)綜述

　　北京京東世紀商貿有限公司(以下簡稱京東)是中國B2C市場最大的3C網購專業(yè)平臺，也是全球電子商務領域最受歡迎和最具影響力的電子商務網站之一。自2004年成立以來，京東一貫秉承“以人為本”的服務理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境；不斷豐富產品結構，以期最大化地滿足消費者日趨多樣的購物需求。

　　卓越的服務品質確保京東的市場份額與行業(yè)地位逐年飆升。2010年，京東躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網絡零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現占據中國網絡零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯行業(yè)頭名。形成了擁有2500萬注冊用戶，6000家涵蓋家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數萬個品牌的供應商，日訂單處理量超過30萬單，網站日均PV超過5000萬的超大運營規(guī)模。

　　項目背景

　　競爭全球化為本就波詭云譎的中國電子商務市場帶來了更多的變數。京東作為業(yè)內旗幟性企業(yè)，將無可避免地迎來更為激烈的商業(yè)競爭。同時，信息科技的迅速發(fā)展和推廣，使廣大用戶對即時客戶服務的要求也水漲船高：更便利快捷地接通客服人員，更及時高效地受理并解決客戶反饋，甚至更舒適的通信與待機體驗。伴隨著企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展與網絡預訂量的暴增，京東原有的客戶聯絡中心已難以負荷，連通率一度不足50%，與京東高效的企業(yè)形象極不匹配，成為制約京東進一步發(fā)展的最大瓶頸。因此，建立標準化、統一高效的客戶服務聯絡中心成為當務之急與大勢所趨。

　　為應對上述挑戰(zhàn)，京東決定投入大量資源，在江蘇省宿遷市打造龐大的客服聯絡中心。其中，一期5000坐席主體部分已于2012年4月29日封頂，二期1萬坐席的主體建筑將在2012年8月底啟動施工，預計2013年正式使用。屆時，京東將打造出全球最大的客服聯絡中心。

　　解決方案

　　億聯從用戶角度出發(fā)，竭力為京東在追求聯絡中心的高端性能與大規(guī)模部署的成本控制間找到平衡。最終選取SIP-T22P與SIP-T26P作為終端，聯合Genesys SIP系統推出解決方案。

　　Genesys作為世界排名第一的聯絡中心軟件公司，在IP聯絡中心系統研發(fā)與服務上面有著難以比擬的優(yōu)勢。無論客戶采用何種聯絡方式，Genesys SIP都可以通過優(yōu)化交互方式，提供可選擇的、便捷而一致的服務體驗。Genesys SIP交互管理平臺可以在整個企業(yè)內路由和處理交互，在第一時間把客戶與恰當的人員相連接。開放平臺設計意味著，系統可以和更多領先的硬件和軟件系統集成。全面的報告和分析功能使您可以始終洞察一切并積極響應企業(yè)不斷變化的需求。

　　億聯IP聯絡中心解決方案能夠最大程度地契合京東的訴求。由于日常話務量極其龐大，京東最為關注聯絡中心的穩(wěn)定性與可靠性。億聯方案能從兩方面為聯絡中心的安全穩(wěn)定保駕護航。一方面，采用全球第一的TI VoIP方案，坐席在高頻使用過程中也無需擔心因話機的穩(wěn)定性而引起的通信中斷等故障，幫助京東從源頭上規(guī)避風險。另一方面，京東聯絡中心提供7x24x365的無休服務，需要用一個龐大的備份機制：備份服務器、備份電源，甚至是備份網絡來維護無時無刻的服務需求。億聯方案充分響應這個機制，終端支持備份服務器，備份賬號，當PC出問題時，可以通過話機進行ACD（自動通話分配）的登出。億聯通過完善的備用機制，為京東聯絡中心提供99.99%的可靠性。

　　據《有關亞太地區(qū)聯絡中心產業(yè)的調查研究》顯示，近六成的受訪者認為在聯絡中心優(yōu)先事項中，改善聯絡中心服務質量最為重要。其中由音質問題引起的信息漏聽和理解錯誤，又成為聯絡中心服務質量被廣為詬病的主要因素。億聯方案為解決這一難題開出了一劑良方。億聯是業(yè)內除Polycom和Cisco外唯一通過TIA-920認證標準的供應商，話機實現了真正意義上的HD。高清穩(wěn)定的音質保證了客戶與聯絡中心間的順暢溝通，極大減少了溝通中的歧義與誤差。遇到專業(yè)疑難問題，普通客服人員可以利用億聯T22P的呼叫轉移或三方會議功能快速接入專家席，根據實際情況選擇讓客戶與專家直接溝通，或是由自己組織三方通話。部署在京東商城的T26P話機，則可以通過話機的VPN功能，實現與聯絡中心的內網互聯，這將大大提升分散在全國各地的店主向總部聯絡中心反饋問題的積極性與效率，幫助聯絡中心達成主動管理客戶信息的效果，大幅提升客戶滿意度。此外，億聯話機還通過待機音樂、回音消除等設計，進一步提供增值服務，在保護聯絡中心坐席人員聽力的同時，為客戶帶來通信驚喜。

　　全球最大客服聯絡中心的超級規(guī)模，為部署、培訓和使用帶來了極大的難度，每推遲一天正式使用的時間，就意味著難以想象的成本虧耗。億聯通過與Genesys的無縫兼容，加快了評估與部署的進度，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了客戶部署成本，同時又滿足了聯絡中心專用業(yè)務功能，使客服人員能夠在便捷操作中，實現豐富的功能運用，既改善了用戶體驗，又縮短了培訓時間，讓聯絡中心迅速發(fā)揮價值，創(chuàng)造利潤。

　　除了在部署方面節(jié)省成本外，億聯方案還力圖在能耗方面幫助京東節(jié)約開支。話機支持PoE，1臺24口PoE交換機的利用率實現100%，平均每1000坐席能為用戶節(jié)省20臺PoE交換機的投入，相當于為用戶節(jié)約了成本。

　　以上優(yōu)點完全滿足了京東對客服聯絡中心的具體要求，得到了京東方面的充分信任。

　　客戶評價

　　“億聯IP聯絡中心解決方案的表現實在令人感到驚艷。我們對這次的合作成果十分滿意。億聯方案為我們解除了超大規(guī)模部署的后顧之憂。話機的高品質也與我們對聯絡中心的定位十分契合。高保真音質令人嘆為觀止，與系統功能的配合也十分便捷，大幅改善了我們的工作質量與效率，低功耗和一站式部署的特點深受我們的歡迎，為我們的運營節(jié)省了大量開銷，幫助聯絡中心立刻創(chuàng)造利益。”